Wie misst man Kundenzufriedenheit, und wie kann man damit Rückschlüsse auf Marktanteile und Wachstumsrate ziehen? Ein simples wie scheinbar effektives Verfahren scheint der
Net promoter score zu sein - eine Auswertung einer einfachen Frage: Würden Sie Produkt X einem Bekannten empfehlen?
Die Gefragten antworten auf einer Skala von 0-10. Die Antworten teilt man dann ein in "Detractors" (Score 0-6) und "Promoters" (9-10). Der Net Promoter Score ist dann %Promoters - %Detractors.
Wenn man ein
Beispiel von Fluglinien (auf der Seite ganz unten) nimmt, ist dort der Promotor Score stark mit dem Marktwachstum korreliert (was natürlich zufällig sein kann - mehr Beispiele würden nicht schaden). Wie man sieht, hat Southwest mit einem Promotor Score von ca. 50% ein Marktwachstum von 10%, während TWA bei -3% NPS und ca. -4% Wachstum liegt. Ein paar Firmen wie GE haben die Strategie mittlerweile implementiert und gute Ergebnisse erzielt.
Das eigentlich Interessante ist hier die Abkehr von Shareholder Value zur Kundenzufriedenheit, also von kurzfristigem zu eher nachhaltigem Denken. Insofern ist zu hoffen, dass sich diese Metrik weiter verbreitet.
Was heißt das nun für Unsereins? Ich habe es mir zur Gewohnheit gemacht, in der Mitte des Semesters einen Fragebogen auszugeben, um Feedback zu meinen Kursen zu bekommen. Zufälligerweise habe ich dort auf eine Frage gestellt der Art "Würden Sie den Kurs Ihren Kommilitonen empfehlen". Auf die Antworten für den Statistik-Kurs letztes Sommersemester war ich stolz genug, sie auf meiner Website zu
veröffentlichen.
Eine genaueres Hinsehen relativiert dies allerdings: Teilt man die Antworten zwischen 1 und 5 ein, so dass "Detractors" auf 1-3 kommen und "Promoters" auf 5, ergibt sich ein NPS von -21%! Der Kurs war also in Wirklichkeit grottenschlecht, und wäre ich als unabhängiger Lehrer aufgetreten, wäre ich jetzt pleite. Mist!
